线上线下存质量差异

发布时间:2018-06-19 来源:中国质量新闻网

  部分电商产品被指“差别定制”   

  □本报记者 何 可

  6.18电商年中大促“硝烟”散尽,在一些消费者为淘到“便宜”而庆幸的同时,也有一些消费者体会到了什么叫“一分价钱一分货”。

  消费者张萍是位新手妈妈,趁着这次打折促销,给宝宝买了一箱好奇(铂金装)纸尿裤,相比线下76片装145元的价格,线上96片装98元着实优惠了不少。但到货之后,张萍发现,无论手感还是透气度,线上产品都与线下有差距。

  在与“好奇”客服及投诉部门反复沟通中,对方始终表示,该电商为授权商家,且线上线下产品出于同一生产线。至于为何会不同,则“可能是批次问题”。

  尽管商家并不承认线上线下产品存在不同,但张萍的感受并非个案,记者在该网店的消费评论区看到了8000多条差评,其中绝大多数都是在反映线上与线下产品存在质量差异。

  一直以来,电商都有一个“价格属性”,被消费者视作是“同样的东西,更便宜的价格”。而事实上,线上线下产品之间仍然存在各种鸿沟。

  据2017年中国消费者协会公布的《部分商品线上线下质量、价格调查报告》显示,线下样品与线上样品价格差越大,线上样品越容易出现质量问题。

  根据调查结果,中国消费者协会指出,多数商品符合国家相关标准要求,但仍然有个别商品线上线下不同质的情况,线下商品质量一般好于线上商品质量,反映出个别企业针对线上线下存在质量上的双重标准。

  浙江宁波市场监督管理局和宁波市消保委的一项对比检测也“印证”了这一结论,它们通过线上线下不同渠道,购买了40组对比样品,结果发现,网购电磁炉比线下款少了一些电器元件。虽然检测部门表示这样的“减元件”,符合国家强制标准,使用性能也不存在差异,但给消费者的感受却是“一分价钱一分货”。

  “线上与线下产品的质量差异是普遍存在的。”中国电子商务研究中心主任曹磊在接受本报记者采访时说,一些商家专门针对线上销售,提供“电商专供”产品,这些产品在外观上可能与实体店销售的产品差异不大,但是在一些重要的配置、功能、质量、材料,甚至是售后服务方面都存在差异。

  中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳也指出,部分线上产品存在“差别定制”现象,尽管其可能经过授权销售,并符合相应的国家标准,但质量与线下同款确实存在一定差距。“比如餐巾纸,它的厚度、材质和荧光粉含量,都可能存在差距。”姚建芳说,这种现象一般在服装、电器、鞋帽、箱包、纸巾等品类较为普遍。

  对于“质量缩水”的“差别定制”,中国人民大学法学院教授刘俊海表示,如果商家按照“双重标准”生产并为线上和线下渠道提供商品,利用信息不对称,虚假广告等营造“同款不同价”错觉,侵犯消费者的知情权和自主选择权,则涉嫌欺诈。

  “实体店有租金成本压力,线上也同样有营销成本压力,而且还面临来自全国的竞争压力。”姚建芳表示,线上与线下的成本差距虽然并没有想象中那么大,但很多线上商品的低价确实是以质量的“缩水”为代价的。

  除了在配置和材质上“做手脚”,商家还在线上与线下产品之间“设置”了另一道“屏障”。

  6月13日,记者来到苏宁易购(北京亚运村店)想要了解线上与线下同款家电的质量情况,却被2层厨电区的销售人员告知,“我们很少做线上的商品”。

  记者在调查中发现,绝大多数大型家电,在线下都很难找到与电商平台相对应的型号,无论是价格还是性能都无从参照。

  据知情人士透露,在大型家电领域,线上与线下一直采用“差别供货”的形式。“网上卖的型号线下都没有,就是要区别线上和线下。而且,厂家也有明确规定,专供款不允许在正价的实体店销售。”上述人士说。

  而无论是“差别定制”,还是在型号上“做手脚”,在姚建芳看来,都是商家的营销策略,目的是避免线上线下两个渠道的利润互搏。

  “线上消费者受价格波动的影响比较明显。”姚建芳指出,厂家为电商渠道单独定制“专供机型”,尤其是在电商促销期间,方便“打价格战”吸引用户。但“专供机型”一旦成为厂家偷工减料的“潜规则”,最终会导致劣币驱逐良币,吃大亏的还是商家自己。

  刘俊海表示,无论是出于何种原因,线上与线下产品都不应该存在质量差异。市场监管部门应加强监管力量,创新监管方式,延长监管链条,不仅要治理电商上的假货,也要揭穿电商定制版的把戏,从需求侧和供给侧两端同时发力,维护市场公信力。